同學畢業後，好不容易喬出時間大家約了見面，但是一提到工作，小花卻瞬間眼睛紅了起來。「怎麼啦？」
「厚，你都不知道我的工作有多辛苦呀！」
「你的工作很好耶，都不用出去日曬雨淋，不像我當業務要到處跑，你看我不到一年，已經曬黑到不感光了」阿勇還試著搞笑來安慰小花。
「吹冷氣有什麼好，不然你來做做看，每天的工作就是坐在那裡等人打電話進來罵，有時候還會有一連串的三字經，聽了真的很難過耶，我從來都沒有這樣被罵過呀，好委屈、又好無力！」
小花面對工作上的感覺，是第一線服務的同仁們經常會遇到的狀況。
遇到別人高張的情緒時，記得先把人跟事情分開處理。
想想看，不論電話或是當面的客訴，對方前來向我們反應的時候，多半是因為他遇到使用或服務上的挫折，可能他已經花了一些時間，也累積了較多情緒。
這時候的他，可能正處在比較激動的狀況。
大多數人在很激動的時候，會是比較口不擇言的，千萬不要覺得對方的話是針對自己，不然真的會很受內傷呀。

《想要有效面對客戶情緒，你可以採取以下三個步驟：》

1. 優先安撫情緒：問話的時候不要只用標準流程的步驟，逐一詢問的填表式問法，比較容易引起客戶的不滿情緒。
不妨順著客戶的話，一邊建立關係，一邊瞭解客戶的問題。例如客戶反應等待時間太久，可以先感謝他的耐心，喝個水，主動做些事情先緩解他焦躁、不耐煩的心情。
2. 理解反應事件：第一時間先仔細瞭解客戶所要反應的事情，不急著評斷誰對誰錯，例如：客戶反應等待太久，抱怨櫃檯處理的速度太慢。
這時可以順著問：您今天想要辦哪些業務，判斷一下是否相關業務都在塞車，或是有哪些業務可以先幫他處理的。客戶能夠感受到你的好意，也許就能夠傳達出我們的誠意喲。
3. 瞭解客戶期待：建立關係，也理解對方現在反應的問題之後，相信你對客戶的期待也有所掌握了。
這時候您可以在跟客戶討論，對他想要完成的目標，是否有其他的方式可以節省他的時間。例如上述的例子，可能在他等待時，你這裡可以先幫他處理部分的項目，縮短他後續處理的時間；或評估大概要等待的時間，鼓勵他中間可以先去用個餐，多久時間再回來…等。
第一線的工作，是公司面對客戶的重要窗口。
當有客戶反應意見，記得客戶不是針對你個人，而是他將你視為公司的代表，在反應一些事情，希望得到處理。
掌握優先安撫情緒、理解反映事件、釐清客戶期待三個層次，不要把客戶的情緒用語自己去對號入座，會更能維持自己面對工作的正能量喲。
假如您在職場上有任何的疑問，歡迎您與暖心聯絡，我們將會以專業的態度，傾聽您的需要，和您一起面對職場上的困惑!!
文：汪士瑋諮商心理師