同學畢業後,好不容易喬出時間大家約了見面,但是一提到工作,小花卻瞬間眼睛紅了起來。「怎麼啦?」
「厚,你都不知道我的工作有多辛苦呀!」
「你的工作很好耶,都不用出去日曬雨淋,不像我當業務要到處跑,你看我不到一年,已經曬黑到不感光了」阿勇還試著搞笑來安慰小花。
「吹冷氣有什麼好,不然你來做做看,每天的工作就是坐在那裡等人打電話進來罵,有時候還會有一連串的三字經,聽了真的很難過耶,我從來都沒有這樣被罵過呀,好委屈、又好無力!」
小花面對工作上的感覺,是第一線服務的同仁們經常會遇到的狀況。
遇到別人高張的情緒時,記得先把人跟事情分開處理。
想想看,不論電話或是當面的客訴,對方前來向我們反應的時候,多半是因為他遇到使用或服務上的挫折,可能他已經花了一些時間,也累積了較多情緒。
這時候的他,可能正處在比較激動的狀況。
大多數人在很激動的時候,會是比較口不擇言的,千萬不要覺得對方的話是針對自己,不然真的會很受內傷呀。

《想要有效面對客戶情緒,你可以採取以下三個步驟:》

1. 優先安撫情緒:問話的時候不要只用標準流程的步驟,逐一詢問的填表式問法,比較容易引起客戶的不滿情緒。
不妨順著客戶的話,一邊建立關係,一邊瞭解客戶的問題。例如客戶反應等待時間太久,可以先感謝他的耐心,喝個水,主動做些事情先緩解他焦躁、不耐煩的心情。
2. 理解反應事件:第一時間先仔細瞭解客戶所要反應的事情,不急著評斷誰對誰錯,例如:客戶反應等待太久,抱怨櫃檯處理的速度太慢。
這時可以順著問:您今天想要辦哪些業務,判斷一下是否相關業務都在塞車,或是有哪些業務可以先幫他處理的。客戶能夠感受到你的好意,也許就能夠傳達出我們的誠意喲。
3. 瞭解客戶期待:建立關係,也理解對方現在反應的問題之後,相信你對客戶的期待也有所掌握了。
這時候您可以在跟客戶討論,對他想要完成的目標,是否有其他的方式可以節省他的時間。例如上述的例子,可能在他等待時,你這裡可以先幫他處理部分的項目,縮短他後續處理的時間;或評估大概要等待的時間,鼓勵他中間可以先去用個餐,多久時間再回來…等。
第一線的工作,是公司面對客戶的重要窗口。
當有客戶反應意見,記得客戶不是針對你個人,而是他將你視為公司的代表,在反應一些事情,希望得到處理。
掌握優先安撫情緒、理解反映事件、釐清客戶期待三個層次,不要把客戶的情緒用語自己去對號入座,會更能維持自己面對工作的正能量喲。
假如您在職場上有任何的疑問,歡迎您與暖心聯絡,我們將會以專業的態度,傾聽您的需要,和您一起面對職場上的困惑!!
文:汪士瑋諮商心理師

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